無店舗販売の象徴とされるネット通販。実際にネット通販は商品を受け取るときにお店も店員さんも介在しません。
それでも商品の受け渡し、お金の受け渡しが行われます。買い手からみればPCやスマホなど端末での手軽な操作で商品入手ができるネット通販ですが、実はこの間にはさまざまな担い手がいて、さまざまな業務が遂行されています。
「フルフィルメント」とはこうしたネット通販に関連するさまざまな業務を総括する言葉です。今からこの「フルフィルメント」について詳しく見ていきたいと思います。
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目次
フルフィルメントとは？
インターネット通販サイトでは、商品の在庫を管理し、信販会社が構築するオンライン決済システムを使ってお客からの注文を受け、商品発送を行います。また間違って別の商品を発送したり、不良品を送ってしまったりすることによって生じるお客からのクレームにも随時対応しています。
インターネット通販サイトを管理・運営する会社ではこうした業務全般を総括する言葉として「フルフィルメント（Fulfillment）」という言葉を用いて、これらの業務に対する概念化、慣用化を推し進めています。
またインターネット通販サイトをしたいと考える業者に対して、フルフィルメントに関連する各種サービスを代行するビジネスも出てきています。こうした「フルフィルメントサービス」を見ていくと、「入荷・検品」、「在庫管理」、「受注業務」、「梱包・発送」などの業務が挙げられます。
フルフィルメントのメリット・デメリット
業務が多岐にわたるフルフィルメントですが、導入に際してはどんなメリット・デメリットがあるでしょうか？
フルフィルメント導入のメリット
自社にフルフィルメントを導入するということは、自社で商品の電子商取引ができるサイト（ECサイト）を立ち上げることを意味します。ECサイトができれば世界中の不特定多数のユーザーを相手に商品を訴求・販売できるので、認知度や売上の向上・増加が期待できるでしょう。
フルフィルメント導入のデメリット
フィルフィルメントを自社で完結させる体制を作るということは社内にECサイトを作るということですから、専従するスタッフが必要ですし、サイト構築には膨大な時間がかかり、当然コストもかかります。関係するスタッフは覚えることがたくさんあるので片手間でやるには負担が大きく、フルフィルメント業務を本格的にやろうとすれば部署を一つ立ち上げるくらいの取り組みが必要です。
フルフィルメントの一連の業務
実際にフルフィルメントではどのような業務が必要となってくるのでしょうか？ 以下に主なものを紹介したいと思います。
入荷・検品
フルフィルメント業務では受け取った荷物がよい状態であるか（破損や汚れがないか）を確認する入荷・検品作業が発生します。また、品目リストに記載されているものと照らし合わせて、数量に過不足がないかなどを確認する作業も出てきます。
検品作業は、スタッフが声出し、指差しで確認したり、バーコードスキャナーを使ったりして実施していきます。入荷検品の品目数が多い場合には、入荷数量や発注番号、製造番号などが素早く確実に認証できるバーコードスキャナーが便利です。
棚入れ
フルフィルメント業務ではラックやパレットなどの荷受け台に荷物を積み込む棚入れ作業も発生します。棚入れ作業は荷物をダンボールや包装紙、結束バンドなどで梱包し、積み込みに際しては荷崩れが起こらないよう配慮しながら行う作業です。また在庫管理や取り出し（ピッキング）がよりスムーズに進められるように、それぞれの荷物を適切な場所に積み込む必要があるでしょう。
在庫管理
フルフィルメント業務では在庫管理業務も重要な作業のひとつです。倉庫内にある商品の出荷頻度やピッキングのしやすさなどを考慮して適切な配置（ロケーション管理）を行い、オーダーがあればすばやく取り出せるようにしておきます。
在庫管理は商品の入荷のタイミングの見極めながら、適切な数量コントロールを進めていく必要がありますが、在庫管理業務は商品の出入りが激しくなるほど煩雑化し現場が混乱しやすくなります。実際にECサイトが軌道に乗り、商品のアイテム数が増えるほど、在庫管理のシステム化を図る必要性があるでしょう。在庫管理システムを導入し、最新の入出荷情報、不良品・破損品情報などを在庫管理システムにその都度インプットしておくことで、リアルタイムの在庫情報をいつでもすばやく把握・確認できます。
コール業務
フルフィルメント業務の一環としてコール業務も派生します。コール業務というのは顧客、見込み客などからの商品に関する問い合わせに対応する電話対応業務をいいます。また、リストに基づいて顧客や見込み客に商品の案内を電話やメールなどで行うのもコール業務の一つです。こうしたコール業務は通常、営業担当者の仕事ですが、24時間365日での対応をしてくれるコンタクトセンターやカスタマーサポートセンターなどもあります。
受注処理
インターネットからお客の注文を受け付けたら、顧客情報の登録、品名や数量などの注文情報の入力・管理、支払方法の確認と決済手続き、在庫状況の確認、送り状の発行手続きなど、さまざまな業務が発生します。フルフィルメントではこうした受注処理業務を、迅速かつ的確に進める事が重要です。煩雑になりがちな受注処理業務ですが、在庫管理システムを使うと効率化を図ることができるでしょう。
ピッキング
フルフィルメント業務では倉庫にストックされた商品を注文に応じて取り出すピッキング作業も発生します。商品の品目数が増えれば増えるほどピッキング作業は煩雑化し、商品の取り違えや個数の取り違えなどのケアレスミスも出てきてしまいます。また、商品が大型化するほど、倉庫のスペースが必要となり、パレットやフォークリフトなどの運搬機器を導入する必要があるでしょう。なお、フォークリフトの作業には労働安全衛生法が適用されることから、「フォークリフト運転特別教育修了証（積載量1トン未満）」や「フォークリフト運転技能講習修了証（積載量1トン以上）」などの資格免許が必要です。
検品・梱包
フルフィルメント業務では検品作業や梱包作業も発生します。検品作業ではピッキングした品物・数量が注文内容に適合しているか、品物に汚れ、破損がないか、食品や医薬品など賞味期限、消費期限があれば期限切れや期限間近になっていないかなどを確認します。
一方、梱包作業ではダンボール、クラフト紙、ガムテープなどの梱包資材で商品を梱包しますが、壊れやすい商品の場合は、気泡緩衝材やウレタンスポンジなどの緩衝材も必要です。
出荷
出荷作業もフルフィルメント業務に欠かせない作業です。梱包された商品を宛先に間違いのないように送ることが求められます。出荷の際に起こりがちなのが、A社に送る荷物とB社に送る荷物をあべこべに送ってしまう「テレコ」というトラブル。誤出荷があれば、信用低下に直結してしまうので出荷作業にはより高い注意力が求められます。
フルフィルメントサービスを検討する際のチェックポイント
フルフィルメント業務は、受注、入荷、検品、在庫管理、ピッキング、出荷、発送、代金回収など多岐にわたっており、これらを社内でやろうとすると多大な時間やコストが必要です。そこまではエネルギーを注げないというようならば、フルフィルメントサービスに従事しているプロの業者に委託するという手があります。その場合のチェックポイントについて以下に見ていきましょう。
導入の目的
アウトソーシングのフルフィルメントサービスを導入するならば、その主たる目的として、「販路拡大」とそれに伴う「収益の確保」を目指しましょう。受注、入荷、検品、在庫管理、ピッキング、出荷、発送、代金回収などの業務を熟練したプロが手際よく進めていくので、顧客満足度の高いサービスを提供でき、ネット通販が自社のビジネスモデルとして確立されやすくなります。
商品保管・作業環境
フルフィルメントサービスを提供している会社は、アマゾン、楽天、ヤマト運輸、SGホールディングス、千趣会、三井物産などの関連会社です。フルフィルメントサービスを提供している会社は大きな倉庫を持ち、商品の保管、発送などに熟練した技術とノウハウを持つスタッフを抱えています。こうしたフルフィルメントサービスを提供してくれる会社の中からトラブル時の対応など何かあったときでもしっかりフォローしてくれるところを選ぶようにするとよいでしょう。
料金体系
業務の内容や範囲及びそれに対応する料金体系はフルフィルメントサービスを提供する会社によってまちまちです。相手から出される情報をもとに単純比較することは難しいので、自分たちの商品の特性をふまえ、フルフィルメント業務におけるアウトソーシングの領域を明確にして、こちらの求める仕様を定めてから各社に見積もってもらうようにしましょう。
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今回はフルフィルメント業務について紹介しました。フルフィルメント業務は受注、入荷、検品、在庫管理、ピッキング、出荷、発送、代金回収など多岐にわたっているので、一社でこれを実行しようとすると非常に時間とコストがかかります。
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